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by taiyo-hospitality

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10月に一般小学校の修学旅行の添乗を担当した際の出来事。
①新幹線を降りる際、隊列の関係で12号車の1組が降りてから13号車の2組が降りることになっていたため、私(添乗員は)12号車の1組の降車完了まで2組に車内で待つよう指示し、生徒も守っていました。そこへ、乗りこんできた掃除の係が、「早く生徒を降ろしてください。掃除があります」と。事情を話すと、明らかにふてくされ顔になり、換え座席のシーツを生徒の立った座席に叩き置き。

②水上バスに乗るや否や案内係からマイクを通して「修学旅行の生徒さんが乗っているようですが、あなた方の貸し切りではありません。一般のお客さんもいますので、くれぐれも騒がないで下さい。」と直接的表現のアナウンス。

以前の声掛けでも紹介しましたが、養護学校生に対して「座らなければ発車しません」とアナウンスした運転手や、養護学校の修学旅行生に「決められた通りシートベルトをしなかった場合、事故発生時の責任は負いかねます」と発言したフライトアテンダント同様、相手に言い聞かせるのではなく、どのように工夫して対応するかが接客業の腕の見せ所ではないでしょうか?異文化が乱入してきたときの受け入れ側の対応。分からせるのではなく分かってもらえる工夫を。

JRで、「優先席付近のお客様は、優先席ご利用のお客様が安心してご利用できるよう、携帯電話のご利用にご配慮をお願いします」のアナウンスを聞いたことがあります。通常は「ペースメーカー等医療機器に支障をきたす場合がありますので・・・」の直接的表現です。車掌さんは弱者の代弁者、いわゆる支援者と同じ側です。支援者側の一般社会に向けての表現もいかに重要か。

ノーマライゼイションを進めるにあたり、当事者に社会適合を求める方向ではなく、受け入れる側(一般社会)に「当事者の状況に合わせてもらうこと」を求めていかないと、と思います。
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by taiyo-hospitality | 2009-11-03 22:57 | ノーマライゼイション | Comments(0)